Moja rola

• benchmarking i analiza konkurencji,
• audyt ekspercki istniejącego rozwiązania,
• przygotowanie planu badań oraz scenariuszy badawczych,
• kierowanie zespołem badawczym w trakcie badań terenowych,
• analizę danych wewnętrznych oraz wywiady z pracownikami,
• opracowanie strategii i koncepcji rozwiązania,
• projektowanie makiet lo-fi oraz hi-fi,
• współpracę z developerami i interesariuszami biznesowymi,
• ustalanie priorytetów wdrożeniowych.

Podejście

W projekcie wykorzystałam badania autoetnograficzne oraz obserwacje nieuczestniczące prowadzone w salonach stacjonarnych. Badania obejmowały analizę całego doświadczenia klienta — od momentu podejścia do salonu, poprzez zauważenie kiosku i pobranie numerka, aż po oczekiwanie na obsługę. Pozwoliło to spojrzeć na problem nie tylko z perspektywy interfejsu, ale całego procesu obsługi.

Rozwiązanie

Na podstawie wyników badań zaprojektowałam nową koncepcję interfejsu kiosku oraz usprawnienia sposobu komunikacji z klientami.

Obejmowało m.in.:

• poprawę czytelności komunikatów i architektury informacji,
• zwiększenie dostępności systemu dla różnych grup użytkowników,
• nowe elementy wspierające klientów w wyborze odpowiedniej kolejki.

Jednym z zaproponowanych rozwiązań był także przycisk „Nie wiem, co kliknąć”, który pomagał użytkownikom szybko odnaleźć właściwą ścieżkę obsługi.

Wpływ projektu

Projekt doprowadził do stworzenia koncepcji nowego doświadczenia kiosku biletomatowego, uwzględniającej zarówno potrzeby klientów, jak i kontekst funkcjonowania systemu kolejkowego w salonach stacjonarnych.