Analiza problemów z płatnościami

Sklep z branży e-commerce

Projekt rozpoczęłam z własnej inicjatywy. Chciałam sprawdzić, w których miejscach procesu płatności użytkownicy napotykają problemy i czy część z tych trudności prowadzi nie tylko do frustracji, ale również do rezygnacji z zakupu.

Celem analizy było znalezienie punktów, w których doświadczenie klienta bezpośrednio przekłada się na wynik biznesowy.

Sposób realizacji

Analiza głosu klienta

Pierwszym krokiem była analiza odpowiedzi z ankiety udostępnionej użytkownikom. Sprawdziłam, jakie problemy sami deklarują, z czym mają największe trudności podczas płatności i jakie bariery pojawiają się na drodze do finalizacji zamówienia.

Pozwoliło mi to zidentyfikować pierwsze powtarzające się wzorce i obszary wymagające dokładniejszego sprawdzenia.

Zderzenie deklaracji z zachowaniem

Same deklaracje użytkowników nie były jednak wystarczające. Sięgnęłam również po dane analityczne, aby sprawdzić, co faktycznie dzieje się w procesie.

Porównanie danych ilościowych z opiniami klientów pozwoliło zweryfikować, które problemy rzeczywiście wpływają na zachowanie użytkowników oraz w których miejscach ścieżki część z nich rezygnuje z dalszego działania.

Wiedza pracowników pierwszej linii

Do analizy włączyłam również perspektywę pracowników mających bezpośredni kontakt z klientami.

Skontaktowałam się z działem odpowiedzialnym za obsługę reklamacji i rozmawiałam z pracownikami o najczęściej pojawiających się trudnościach związanych z płatnościami za zamówienia.

Dodatkowo przeanalizowałam zgłoszenia i reklamacje dotyczące płatności. Dzięki temu mogłam zobaczyć nie tylko skalę problemów, ale również ich kontekst oraz sposób, w jaki klienci próbują sobie z nimi radzić.

Efekt pracy

Na podstawie zebranych informacji wytypowałam najczęstsze problemy, bariery oraz możliwości usprawnienia procesu.

Jednym z kluczowych elementów analizy było określenie miejsc, w których trudność z płatnością nie kończyła się jedynie dodatkowym kontaktem z obsługą, ale prowadziła do całkowitej rezygnacji klienta z procesu.

Pozwoliło to przełożyć problem CX na jego konsekwencje biznesowe – utraconą konwersję, utracone zamówienia i niepotrzebnie generowane koszty.

Wnioski z analizy stały się podstawą do podjęcia przez organizację konkretnych działań usprawniających.

Zmiany pozwoliły ograniczyć problemy prowadzące do rezygnacji klientów oraz zmniejszyć generowane wcześniej straty. Projekt pokazał, że dokładna analiza doświadczenia klienta może nie tylko poprawić proces, ale również przełożyć się bezpośrednio na wymierne oszczędności dla organizacji.