Moja rola

• benchmarking i analiza konkurencji,
• audyt ekspercki istniejącego procesu,
• analiza danych wewnętrznych (contact center, formularze, narzędzia analityczne),
• warsztaty z interesariuszami biznesowymi,
• warsztaty z zespołami operacyjnymi (obsługa reklamacji),
• opracowanie strategii i koncepcji rozwiązań,
• projektowanie user flow i architektury informacji,
• testy użyteczności (wywiady, sortowanie kart, testy korytarzowe),
• projektowanie makiet lo-fi i współpraca przy hi-fi,
• analiza danych,
• definiowanie mierników UX,
• walidacja rozwiązań z developerami i biznesem,
• ustalanie priorytetów wdrożeniowych,
• iteracyjny rozwój rozwiązania po wdrożeniu.

Diagnoza problemu

Analiza danych oraz obserwacja procesu pokazały obszary, w których doświadczenie wymagało uporządkowania i lepszego wsparcia użytkownika. Wpływało to na obciążenie operacyjne oraz utrudniało skalowanie wraz ze wzrostem liczby zgłoszeń.

Dodatkowo niespójności między kanałami prowadziły do dezorientacji klientów — szczególnie w sytuacjach problemowych.

Koncepcja rozwiązania

Na podstawie badań zaprojektowałam nowy proces reklamacyjny oparty o:

• model mentalny klientów,
• krokowe prowadzenie użytkownika przez proces,
• redukcję błędów,
• automatyzację decyzji i dalszych kroków procesu,
• komunikację zorientowaną na potrzeby klientów.

Podejście projektowe

Projekt był prowadzony w podejściu iteracyjnym i data-driven:

• łączenie danych jakościowych z analityką,
• ciągła walidacja koncepcji z biznesem i zespołami technologicznymi,
• projektowanie „od ogółu do szczegółu” przy dużej złożoności procesu,
• testowanie rozwiązań przed wdrożeniem (badania użyteczności),
• rozwój rozwiązania po wdrożeniu w oparciu o realne dane i zachowania użytkowników.

Mierzenie doświadczenia

Zamiast klasycznych KPI zdefiniowałam mierniki UX, które pozwalały ocenić jakość doświadczenia:

• klienci rozumieją, co i jak powinni uzupełnić,
• zgłoszenia są bardziej kompletne i poprawne,
• formularz jest łatwy do wypełnienia,
• użytkownik czuje się zaopiekowany informacyjnie w całym procesie,
• biznes widzi, że rozwiązania realizują również cele biznesowe.

Wdrożenie i rozwój

Rozwiązanie zostało wdrożone etapowo i było rozwijane w oparciu o dane oraz obserwacje użytkowników. Proces obejmował ciągłą identyfikację problemów, iteracyjne usprawnienia oraz dostosowywanie doświadczenia do różnych kontekstów i kanałów.

Projekt wymagał pracy na wielu scenariuszach, ścisłej współpracy zespołowej oraz regularnej walidacji rozwiązań.

Podejście omnichannel

Projekt został zaprojektowany jako część szerszego doświadczenia reklamacyjnego, z naciskiem na spójność procesu i komunikacji.

Stanowił punkt wyjścia do dalszej optymalizacji całego doświadczenia oraz jego stopniowego rozwijania i ujednolicania.