Audyt dojrzałości CX w organizacji
Średnia organizacja z branży retail/e-commerce
Diagnoza dojrzałości Customer Experience w całej organizacji w ujęciu ogólnym, z wykorzystaniem 12 filarów doskonałego CX, oraz wskazanie kluczowych wniosków i działań potrzebnych do poprawy.
Moja rola
- samodzielne zebranie danych w ramach audytu eksperckiego
- przygotowanie i prowadzenie warsztatów z interesariuszami
- analiza zebranych informacji i wypracowanie wniosków
- opracowanie podsumowania i raportu z rekomendacjami
- uporządkowanie zidentyfikowanych problemów na Customer Journey Map
Zakres podejścia
Zakres podejścia obejmował ogólny audyt Customer Experience na poziomie całej organizacji, oparty na 12 filarach doskonałego CX. Celem tego etapu nie była pogłębiona analiza pojedynczych obszarów, lecz szeroka diagnoza, która pozwalała ocenić dojrzałość organizacji i zidentyfikować najważniejsze luki, ryzyka oraz obszary wymagające dalszego przyjrzenia się. Taki sposób pracy pozwolił uporządkować obraz sytuacji i wskazać, gdzie w kolejnych krokach warto wejść głębiej z analizą oraz działaniami naprawczymi.
Sposób realizacji
Sposób realizacji opierał się na serii 12 mini-warsztatów, z których każdy dotyczył innego filaru i był prowadzony z udziałem interesariuszy odpowiadających za dany obszar. Dzięki temu możliwe było zebranie perspektywy osób najbliżej związanych z konkretnymi tematami. Uzupełnieniem warsztatów były moje własne obserwacje eksperckie prowadzone w kanałach oraz wejście w rolę klienta, co pozwoliło spojrzeć na organizację również z perspektywy realnego doświadczenia.
Efekt pracy
Audyt ujawnił, że największe wyzwania organizacji nie wynikały z pojedynczych działań czy odosobnionych błędów, lecz z braku spójnego, systemowego podejścia do Customer Experience. CX funkcjonował głównie operacyjnie, bez silnego osadzenia w strategii, modelu decyzyjnym i odpowiedzialności organizacyjnej. Wnioski pokazały również rozproszenie działań między obszarami, brak podejścia end-to-end oraz ograniczoną zdolność do przekładania danych, insightów i obserwacji klienta na realne decyzje biznesowe.
Diagnoza pozwoliła precyzyjnie wskazać, gdzie organizacja traci spójność doświadczenia, gdzie dominują lokalne optymalizacje zamiast całościowego spojrzenia oraz które obszary mają największy potencjał dźwigni zmiany. Dzięki temu audyt stał się nie tylko podsumowaniem stanu obecnego, ale przede wszystkim punktem wyjścia do dalszych, bardziej pogłębionych działań naprawczych i projektowych.
Finalnym efektem projektu był 62-stronicowy raport strategiczno-diagnostyczny, zawierający podsumowanie ogólne, szczegółowe wnioski dla każdego z 12 filarów, opis konsekwencji biznesowych zidentyfikowanych problemów, wskazanie obszarów o największym potencjale wpływu oraz listę rekomendowanych działań do wdrożenia.
Wartość dla organizacji
Wartością dla firmy było uzyskanie szerokiej, uporządkowanej diagnozy dojrzałości Customer Experience na poziomie całej organizacji, a nie tylko w pojedynczych obszarach. Takie podejście pozwoliło zobaczyć, gdzie problemy mają charakter systemowy, gdzie brakuje spójności między zespołami i obszarami oraz które tematy wymagają dalszej, pogłębionej analizy.
Dzięki temu organizacja zyskała punkt wyjścia do bardziej świadomego podejmowania decyzji, lepszego priorytetyzowania działań oraz kierowania zasobów tam, gdzie potencjał wpływu na doświadczenie klienta i biznes jest największy. Audyt pomógł też uporządkować obszary wymagające zmiany i zamienić rozproszone obserwacje w konkretny plan dalszych działań.
Co dalej?
Efektem audytu nie było jedynie zamknięcie etapu diagnostycznego, ale otwarcie dalszej współpracy strategicznej. Na bazie wypracowanych wniosków zostałam partnerką strategiczną ds. doświadczenia klienta, wspierając organizację w dalszym porządkowaniu obszaru CX i przekładaniu diagnozy na realne decyzje oraz działania rozwojowe.