Audyt infolinii z analizą VoC

Średnia organizacja z branży retail

Celem było uchwycenie najważniejszych barier po stronie klienta, zidentyfikowanie miejsc generujących frustrację i niepewność oraz sprawdzenie, na ile sposób działania organizacji wspiera sprawne, spójne i przewidywalne prowadzenie sprawy.

Punktem wyjścia była potrzeba spojrzenia szerzej niż tylko na pojedynczy kanał kontaktu. Istotne było zrozumienie nie tylko tego, co słyszy klient, ale też z czego wynikają trudności, niejasności i niespójności pojawiające się w całym doświadczeniu.

Moja rola

• zaprojektowanie podejścia badawczo-audytowego,
• analizę ścieżki kontaktu i doświadczenia klienta,
• analizę ankiet konsultantów po odbytym kontakcie,
• przeprowadzenie odsłuchów nagranych rozmów na infolinii w celu wydobycia większej skali problemów,
• identyfikację powtarzalnych tarć, niespójności i momentów przeciążających klienta,
• przełożenie obserwacji na wnioski biznesowe i operacyjne,
• opracowanie rekomendacji działań naprawczych i usprawniających.

Zakres podejścia

Projekt został zrealizowany w podejściu łączącym perspektywę klienta, realia operacyjne i analizę jakości kontaktu. Zależało mi na tym, żeby nie zatrzymać się na powierzchownym opisie problemów, ale dotrzeć do ich źródeł.

Sam audyt był realizowany w oparciu aż o 320 wytyczne.

Sposób realizacji

Projekt został zrealizowany w oparciu o analizę ścieżki kontaktu klienta, ankiet wypełnianych przez klientów po rozmowach z konsultantami oraz odsłuchy nagranych kontaktów telefonicznych. Pozwoliło to połączyć perspektywę klienta z perspektywą operacyjną i uchwycić nie tylko pojedyncze problemy, ale też powtarzalne wzorce, niespójności i źródła tarć w całym procesie.

Efekt pracy

Efektem była uporządkowana diagnoza najważniejszych problemów wpływających na doświadczenie klienta oraz jakość prowadzenia sprawy. Analiza pokazała, gdzie pojawia się największy wysiłek, niepewność i frustracja, a także które obszary wymagają zmian komunikacyjnych, procesowych i operacyjnych.

Wartość dla organizacji

Projekt dał organizacji konkretny obraz problemów i ich przyczyn, zamiast samych pojedynczych objawów. Dzięki temu łatwiej było ustalić priorytety działań, poprawić spójność procesu i zaplanować zmiany, które realnie wspierają zarówno klienta, jak i zespół obsługowy.