Projektowanie usług i doświadczeń
Uproszczenie ścieżek klienta i procesów obsługi, większa spójność między kanałami, mniej tarć operacyjnych oraz rozwiązania lepiej dopasowane do potrzeb klientów i celów biznesowych.
Projektuję nowe usługi i usprawniam te, które już działają. Patrzę na całe doświadczenie klienta — od pierwszego kontaktu z marką, przez zakup i korzystanie z usługi, aż po obsługę, reklamację i działania posprzedażowe.
Łączę perspektywę klienta z procesami, komunikacją, technologią oraz realiami działania firmy. Dzięki temu projektowane rozwiązanie działa w codziennej obsłudze.
- projektowanie nowych usług i redesign obecnych,
- projektowanie doświadczeń między kanałami,
- procesy zakupowe, reklamacyjne i posprzedażowe,
- procesy obsługi klienta,
- upraszczanie złożonych ścieżek,
- łączenie doświadczeń online i offline,
- porządkowanie punktów styku, procesów i komunikacji,
- projektowanie rozwiązań możliwych do wdrożenia i utrzymania.
Efektem są usługi, które są prostsze dla klientów, bardziej spójne między kanałami i łatwiejsze do realizowania przez pracowników oraz zespoły odpowiedzialne za ich obsługę.
#problemy
Jakie problemy pomagam rozwiązać
Problemy z doświadczeniem klienta rzadko wynikają wyłącznie z jednego ekranu, komunikatu czy punktu obsługi. Najczęściej są efektem tego, jak łączą się ze sobą różne kanały, procesy, zespoły, systemy i zasady działania firmy.
Klient otrzymuje inne informacje w różnych kanałach
Strona internetowa, sklep, infolinia, aplikacja i wiadomości wysyłane do klienta przedstawiają różne zasady, terminy albo możliwości. Klient nie wie, która informacja jest aktualna i komu powinien zaufać.
Klient musi zaczynać sprawę od początku
Proces rozpoczęty online nie może być łatwo kontynuowany w sklepie, przez telefon lub w innym kanale. Informacje nie przechodzą razem z klientem, dlatego musi on ponownie tłumaczyć swoją sytuację i przekazywać te same dane.
Proces jest zbyt skomplikowany
Klient musi wykonać zbyt wiele kroków, kontaktować się z kilkoma osobami albo samodzielnie ustalać, co powinien zrobić dalej. W efekcie częściej popełnia błędy, rezygnuje lub zwraca się do obsługi.
Obsługa klienta przejmuje problemy, które powinien rozwiązywać proces
Pracownicy regularnie odpowiadają na te same pytania, wyjaśniają niejasne zasady i ręcznie poprawiają błędy wynikające z nieczytelnej ścieżki. Obsługa staje się zabezpieczeniem dla źle zaprojektowanej usługi.
Zakup działa dobrze, ale późniejsze doświadczenie rozczarowuje
Firma koncentruje się na pozyskaniu i konwersji, a mniej uwagi poświęca dostawie, uruchomieniu usługi, zwrotom, reklamacjom, naprawom i dalszej opiece nad klientem.
Zespoły usprawniają własne fragmenty procesu, ale całość nadal nie działa
Każdy dział odpowiada za swój etap, kanał albo wskaźnik. Lokalne usprawnienia nie zawsze tworzą jednak lepsze doświadczenie end-to-end, a czasem generują problemy w kolejnym miejscu ścieżki.
Firma zna problemy klientów, ale nie wie, jak przełożyć je na rozwiązanie
Organizacja posiada wyniki badań, reklamacje, dane z infolinii i opinie klientów, ale brakuje uporządkowanego sposobu przełożenia tych informacji na nowy przebieg usługi, procesy i konkretne zmiany.
Nowa usługa powstaje bez pełnego obrazu jej działania
Pomysł biznesowy jest rozwijany przede wszystkim z perspektywy produktu, systemu lub pojedynczego kanału. Nie zostało jeszcze zaprojektowane, jak klient pozna usługę, rozpocznie korzystanie, otrzyma pomoc, rozwiąże problem i zakończy relację.
Proces technicznie działa, ale generuje niepotrzebne koszty
Usługa jest dostępna, jednak powoduje dużą liczbę kontaktów, błędów, reklamacji, ręcznych działań i wyjątków. To zwiększa koszty obsługi i utrudnia skalowanie rozwiązania.
W takich sytuacjach pomagam zobaczyć usługę jako jedną całość, znaleźć źródła problemów i zaprojektować rozwiązanie, które uwzględnia zarówno doświadczenie klienta, jak i sposób działania organizacji.
#zakres
Co i jak projektuję
Zrozumienie problemu i kontekstu
Na początku wspólnie definiujemy, co dokładnie nie działa i dlaczego temat w ogóle trafia do projektu.
W tym etapie:
- poznaję cele biznesowe i oczekiwania,
- analizuję dostępne dane, badania i feedback klientów,
- rozmawiam z osobami, które mają kontakt z procesem,
- identyfikuję główne problemy i miejsca tarcia w usłudze,
- porządkuję zakres projektu i kluczowe pytania.
Efektem jest wspólne zrozumienie sytuacji oraz jasne określenie, nad czym naprawdę pracujemy.
Analiza i mapowanie obecnej usługi
Następnie rozkładam usługę na części, żeby zobaczyć, jak działa w rzeczywistości — nie tylko w założeniach.
W tym etapie:
- mapuję pełną ścieżkę klienta end-to-end,
- analizuję punkty styku i komunikację,
- sprawdzam różnice między kanałami (online, offline, obsługa),
- identyfikuję miejsca, w których klient traci czas, informacje lub kontrolę,
- analizuję procesy wewnętrzne i zależności między zespołami,
- szukam przyczyn problemów, a nie tylko ich objawów.
Efektem jest pełny obraz tego, jak usługa działa dziś i gdzie dokładnie powstają problemy.
Projektowanie docelowego rozwiązania
Na tym etapie tworzę nowy sposób działania usługi — taki, który jest prostszy dla klienta i możliwy do wdrożenia przez organizację.
W zależności od potrzeb:
- projektuję docelową ścieżkę klienta,
- porządkuję role kanałów i punktów styku,
- upraszczam procesy i eliminuję zbędne kroki,
- projektuję komunikację i momenty kluczowe w doświadczeniu,
- łączę doświadczenie klienta z procesami wewnętrznymi,
- tworzę service blueprint lub mapę usługi,
- definiuję wymagania i kierunek zmian.
Efektem jest spójna koncepcja usługi, która pokazuje, jak powinna działać całość — od frontu po zaplecze.
Weryfikacja i przygotowanie do wdrożenia
Na końcu sprawdzam, czy zaprojektowane rozwiązanie ma szansę działać w realnych warunkach i jak można je wdrożyć krok po kroku.
W tym etapie:
- konsultuję rozwiązania z zespołami i interesariuszami,
- weryfikuję je z perspektywy klientów i pracowników,
- sprawdzam wykonalność procesową i technologiczną,
- pomagam ustalić priorytety zmian,
- dzielę rekomendacje na szybkie usprawnienia i długoterminowe działania,
- przygotowuję roadmapę wdrożenia,
- definiuję sposób mierzenia efektów.
Efektem jest nie tylko projekt, ale też jasny plan, jak przejść od obecnej usługi do nowego sposobu jej działania.
#proces
Jak wygląda współpraca
Najpierw rozmawiamy o tym, co ma się poprawić
Poznaję temat, cele biznesowe, sposób działania obecnej usługi i problemy, które są już widoczne. Ustalamy, czy projekt dotyczy całego doświadczenia, konkretnego procesu, wybranego kanału czy jednego szczególnie problematycznego etapu. Nie musisz mieć gotowego briefu ani precyzyjnie nazwanego problemu. Częścią mojej pracy jest pomoc w uporządkowaniu sytuacji i znalezieniu właściwego zakresu.
Ustalamy, czy chcemy ze sobą współpracować
Po wstępnym rozpoznaniu tematu ustalamy, czy to dobry kierunek i czy chcemy iść dalej razem. Jeśli tak, doprecyzowujemy zakres, sposób pracy i to, czego potrzebujemy, żeby dobrze poprowadzić projekt.
Poznaję obecną usługę
Zbieram dostępne informacje o klientach, procesach i działaniu organizacji.
Mapuję obecne doświadczenie i źródła problemów
Porządkuję ścieżkę klienta oraz działania, które firma wykonuje na poszczególnych etapach. Identyfikuję tarcia, niespójności, zbędne kroki, luki w komunikacji i problemy operacyjne. Sprawdzam również, które trudności są jedynie objawem, a które stanowią rzeczywistą przyczynę problemu.
Projektujemy docelową usługę
Na podstawie zebranych informacji tworzę przyszły przebieg usługi. Określamy, jak klient powinien przechodzić przez kolejne etapy, jakie informacje powinien otrzymać, z których kanałów może korzystać i jak organizacja powinna go wspierać.
Przekładam kierunek na konkretne rozwiązania
Doprecyzowuję punkty styku, komunikację, działania pracowników, zależności między zespołami i potrzebne procesy zaplecza. W zależności od projektu mogą powstać między innymi: docelowa mapa ścieżki klienta, service blueprint, koncepcja nowej lub przeprojektowanej usługi, scenariusze obsługi, zasady przechodzenia między kanałami, rekomendacje zmian w procesach i komunikacji, wymagania dla rozwiązań cyfrowych, prototypy wybranych punktów styku, lista działań i odpowiedzialności.
Każdy etap konsultuję z Tobą i osobami zaangażowanymi w realizację usługi. Dzięki temu wspólnie podejmujemy decyzje, zamiast poznawać efekt dopiero na końcu projektu.
#efekty
Co zyskujesz
Dobre projektowanie usług pomaga nie tylko poprawić doświadczenie klienta, ale również uporządkować sposób działania firmy. Pozwala połączyć działania, które wcześniej były rozwijane oddzielnie, oraz skoncentrować inwestycje na zmianach mających największy wpływ.
Dla biznesu
- Więcej klientów kończy proces
Prostsze ścieżki, czytelne zasady i lepsze prowadzenie klienta ograniczają momenty, w których rezygnuje, popełnia błąd albo odkłada decyzję. - Niższe koszty obsługi
Lepszy proces oznacza mniej pytań, ponownych kontaktów, ręcznych poprawek i sytuacji wymagających indywidualnej interwencji pracownika. - Mniej błędów i reklamacji
Usunięcie niejasności i lepsze zaprojektowanie przebiegu usługi pomaga ograniczyć problemy, które wcześniej pojawiały się na kolejnych etapach. - Lepsze wykorzystanie kanałów
Każdy kanał otrzymuje jasną rolę, a klienci mogą korzystać z niego w sytuacjach, w których rzeczywiście jest najbardziej pomocny. - Trafniejsze decyzje inwestycyjne
Firma otrzymuje uporządkowany obraz problemów i zależności, dzięki czemu łatwiej ocenić, które zmiany przyniosą największą wartość. - Większa szansa na skuteczne wdrożenie
Rozwiązanie uwzględnia realne procesy, systemy i ograniczenia organizacji, zamiast opisywać wyłącznie idealne doświadczenie klienta.
Dla klienta
- Prostsza i bardziej zrozumiała ścieżka
Klient wie, co powinien zrobić, jakie ma możliwości i co wydarzy się w kolejnym kroku. - Większa spójność między kanałami
Informacje, zasady i sposób obsługi nie zmieniają się przypadkowo w zależności od miejsca kontaktu z firmą. - Mniej powtarzania i zbędnego wysiłku
Klient nie musi wielokrotnie przekazywać tych samych danych, wracać do wcześniejszych kroków ani samodzielnie łączyć informacji. - Większe poczucie kontroli
Czytelne statusy, terminy i komunikaty pozwalają lepiej zrozumieć, co dzieje się ze sprawą i kiedy można spodziewać się kolejnego działania. - Lepsza obsługa sytuacji problemowych
Reklamacja, opóźnienie albo błąd nie muszą oznaczać chaosu. Dobrze zaprojektowana usługa uwzględnia również sytuacje, w których coś nie przebiega zgodnie z planem. - Doświadczenie lepiej dopasowane do rzeczywistych potrzeb
Rozwiązanie wynika z zachowań i problemów klientów, a nie wyłącznie z wewnętrznej struktury firmy.
Dla zespołu i organizacji
- Wspólny obraz całej usługi
Zespoły widzą nie tylko własny fragment procesu, ale również jego wpływ na klienta i pozostałe części organizacji. - Jaśniejszy podział odpowiedzialności
Łatwiej określić, kto odpowiada za poszczególne etapy, informacje i działania oraz gdzie obecnie powstają luki. - Mniej chaosu operacyjnego
Uproszczenie procesu ogranicza liczbę wyjątków, ręcznych obejść i nieformalnych sposobów rozwiązywania problemów. - Lepsza współpraca między działami
Wspólna perspektywa klienta pomaga podejmować decyzje ponad podziałami na kanały, systemy i wewnętrzne cele zespołów. - Rozwiązania łatwiejsze do rozwijania
Uporządkowana logika usługi stanowi lepszą podstawę do dalszych zmian, automatyzacji oraz projektowania narzędzi cyfrowych.
Efektem nie jest wyłącznie bardziej zadowolony klient. To również usługa, którą firma może sprawniej realizować, mierzyć i rozwijać.
#Doświadczenie
Klienci i przykłady projektów
Wspierałam firmy z różnych branż w obszarach związanych z doświadczeniem klienta, użytecznością, procesami cyfrowymi i diagnozą problemów wpływających na sprzedaż.
Przykładowe realizacje:
Proces reklamacyjny end-to-end
Analiza i przeprojektowanie pełnej ścieżki reklamacji — od momentu wystąpienia problemu, przez wybór kanału i przygotowanie zgłoszenia, aż po obsługę, komunikację statusów i zakończenie sprawy.
Rezultat: bardziej uporządkowana ścieżka, mniej błędów w zgłoszeniach, większa przewidywalność procesu i lepsza spójność między kanałami.
Sam formularz jest na tyle innowacyjny, że takich mechanik i funkcji nie ma nikt inny w Europie.
Doświadczenie obsługi klienta w salonach x-kom
Analiza i przeprojektowanie ścieżki korzystania z systemu kolejkowego — od wejścia do salonu, przez zauważenie kiosku i wybór odpowiedniej kolejki, aż po oczekiwanie na obsługę.
Rezultat: prostszy i bardziej dostępny interfejs kiosku, czytelniejsza komunikacja oraz bardziej intuicyjna i spójna ścieżka obsługi klienta w salonie.
Projekt, który rozpoczął się od redesignu jednego ekranu, objął całe doświadczenie klienta i proces obsługi.
#FAQ
Najczęstsze pytania i obawy
Czym projektowanie usług różni się od UX?
UX najczęściej koncentruje się na tym, jak użytkownik korzysta z konkretnego produktu lub punktu styku, na przykład strony, aplikacji, formularza czy panelu.
Projektowanie usług obejmuje szerszy kontekst: całą ścieżkę klienta, różne kanały kontaktu, komunikację, działania pracowników, procesy organizacyjne oraz rozwiązania technologiczne potrzebne do realizacji doświadczenia.
Oba obszary mogą się ze sobą łączyć. Czasem projekt usługi prowadzi do zaprojektowania nowego rozwiązania cyfrowego, a czasem problem widoczny w interfejsie okazuje się wynikać z procesu działającego poza nim.
Czy trzeba przeprojektować całą usługę?
Nie. Możemy pracować nad pełnym doświadczeniem end-to-end, ale współpraca może również dotyczyć jednego procesu, etapu lub przejścia między kanałami.
Może to być na przykład reklamacja, rozpoczęcie korzystania z usługi, odbiór zamówienia, kontakt po zakupie albo sposób przekazywania sprawy między stroną internetową a punktem stacjonarnym.
Czy muszę wiedzieć, gdzie dokładnie leży problem?
Nie. Często firma widzi skutki, takie jak duża liczba kontaktów, reklamacji, porzuceń lub błędów, ale nie zna jeszcze ich źródła.
Na początku pomagam uporządkować dostępne informacje, przeanalizować obecną usługę i określić, jaki zakres pracy będzie najbardziej wartościowy.
Czy przed projektowaniem zawsze potrzebne są badania?
Zakres diagnozy dobieram do problemu i dostępnych informacji. Czasem organizacja ma już wystarczająco dużo danych, badań, reklamacji i wiedzy pracowników. W innych przypadkach potrzebne są dodatkowe rozmowy, obserwacje albo badania z klientami.
Nie prowadzę badań tylko po to, żeby je przeprowadzić. Ich celem jest zdobycie informacji potrzebnych do podjęcia lepszych decyzji projektowych.
Czy projekt kończy się na mapie ścieżki klienta?
Nie. Mapa jest narzędziem, które pomaga zrozumieć doświadczenie i uporządkować problem, ale sama w sobie nie poprawia usługi.
Dlatego przekładam wnioski na docelowy przebieg procesu, punkty styku, komunikację, działania pracowników, wymagania dla systemów, priorytety oraz rekomendacje dalszych działań.
Czy uwzględniasz ograniczenia systemów i organizacji?
Tak. Dobre rozwiązanie powinno odpowiadać na potrzeby klientów, ale musi być również możliwe do wdrożenia i utrzymania.
Biorę pod uwagę obecne procesy, wykorzystywane systemy, możliwości zespołu, wymagania prawne, zależności organizacyjne i koszty zmian. W razie potrzeby dzielę rekomendacje na rozwiązania możliwe do wdrożenia szybciej i kierunek długoterminowy.
Kto powinien uczestniczyć w projekcie?
Zależy to od zakresu usługi. Zazwyczaj warto zaangażować osoby, które znają klientów, obsługują proces, odpowiadają za kanały, systemy albo podejmują decyzje dotyczące rozwoju.
Nie oznacza to, że wszyscy muszą uczestniczyć w każdym spotkaniu. Pomagam dobrać odpowiednie osoby do poszczególnych etapów pracy.
Czy pracownicy będą mieli wpływ na rozwiązanie?
Tak. Osoby realizujące usługę na co dzień często najlepiej wiedzą, gdzie pojawiają się problemy, jakie działania są wykonywane ręcznie i które zasady nie sprawdzają się w praktyce.
W zależności od projektu angażuję pracowników przez rozmowy, konsultacje lub warsztaty. Zwiększa to jakość rozwiązania i ułatwia jego późniejsze wdrożenie.
Czy taka współpraca ma sens, jeśli usługa już działa?
Tak. Wiele usług działa technicznie i operacyjnie, ale wymaga dużego wysiłku po stronie klienta oraz pracowników.
Największy potencjał często nie leży w budowaniu wszystkiego od początku, tylko w uproszczeniu istniejących procesów, usunięciu niespójności i lepszym połączeniu tego, co firma już posiada.
Czy service design może wpłynąć na wyniki biznesowe?
Tak, ponieważ sposób działania usługi wpływa na to, czy klient kończy proces, wraca po pomoc, popełnia błędy, składa reklamację, ponawia zakup albo rezygnuje ze współpracy.
Lepsza usługa może jednocześnie ułatwiać klientowi osiągnięcie celu, ograniczać liczbę problemów oraz zmniejszać wysiłek potrzebny firmie do ich obsługi.
#o mnie
Kim jestem i co widzę, czego inni nie zauważają
Specjalizuję się w diagnozowaniu doświadczeń klientów w sposób, który łączy perspektywę klienta z realiami działania firmy. Patrzę na sklep nie jak na zestaw ekranów, ale jak na miejsce, w którym klient ma coś zrozumieć, zaufać i podjąć decyzję — a firma ma tę decyzję mądrze wspierać.
UX
To, co klient widzi, rozumie i robi
Analizuję momenty, w których interfejs, komunikaty albo układ informacji utrudniają wybór i osłabiają decyzję zakupową.
CX
Całe doświadczenie klienta w relacji z firmą
Patrzę szerzej niż na pojedynczy ekran — uwzględniam całą ścieżkę, spójność doświadczenia i jakość relacji przed zakupem, w trakcie i po nim.
Service Design
Procesy, operacje i realia działania biznesu
Biorę pod uwagę to, jak firma naprawdę działa — bo dobre rozwiązanie musi być zrozumiałe dla klienta, ale też możliwe do wdrożenia i utrzymania.
Dzięki temu potrafię zobaczyć nie tylko to, że coś „nie działa” — ale też dlaczego nie działa i z czego wynika. Pomagam firmom znaleźć miejsca, w których doświadczenie klienta osłabia sprzedaż, nawet jeśli na pierwszy rzut oka wszystko wygląda poprawnie.
Jeśli chcesz lepiej poznać moje podejście, doświadczenie i sposób pracy, zajrzyj na stronę o mnie.
Możesz też napisać do mnie mejla:
hello@perceya.com
